12301国家智慧旅游公共服务平台

 

 

12301国家智慧旅游公共服务平台,是连接出行者、旅游从业者和监管者具有公信力的服务聚合平台,是国家部委中第一个以PPP模式构建的旅游公共服务平台,第一个以“语音+微信服务号/企业号+官网+城市服务”全媒体形式提供旅游公共服务的平台,第一个以“政府服务市场、大众服务大众”理念构建的旅游公共服务平台。

 

2015年5月,12301国家旅游服务热线投入试运营,实现6省集中接入

2015年9月,国家智慧旅游公共服务平台正式运营,实现18省集中接入

2015年10月,12301微信服务号、订阅号、企业号正式运营

2015年11月,12301景区互联网评价系统上线

2015年12月,微信城市服务旅游投诉上线

2016年1月,实现31省集中接入

2016年3月,支付宝城市服务旅游投诉上线

2016年8月,12031全国导游公共服务监管平台上线

2016年9月,12301全国旅游投诉举报平台上线

 

12301国家智慧旅游公共服务平台五项功能:

旅游公共信息发布及资讯

中国旅游产业运行监管

全国各景区门票预约与客流预警

多语种旅游形象推广

国家旅游大数据集成

【旅游公共信息发布及资讯平台】

12301国家旅游服务热线,目前已实现集中受理全国31省的旅游咨询与投诉,游客通过12301电话、12301微信公众号、微信城市服务、支付宝城市服务,均可在全球范围内获得7x24旅游咨询与投诉服务。游客关注12301微信公众号后,还可以实时了解投诉进展,上传投诉凭证,通过在线客服与12301工作人员进行沟通。各级旅游部门的监管和执法人员,以及涉旅企业相关负责人,关注12301微信企业号后,可以随时了解本辖区或企业内的投诉情况,在第一时间了解游客的诉求,推动涉旅企业与游客尽快达成和解。对于那些需要旅游质监管理部门介入处理的旅游投诉,12301国家旅游服务热线与分布在全国300多个地市的旅游质监和执法大队实现实时互联,会把游客投诉工单在最短时间内传递到相应部门,提高旅游投诉处理效率。

 

12301国家旅游服务热线还与国内部分省市的12315、12345和12308中国公民领事保护热线实现信息共享,最大程度地保护旅游消费者的权益。

 

【中国旅游产业运行监管平台】

12301国家智慧旅游公共服务平台,已经建设完成并运营12301国家旅游服务热线、 12301景区互联网评价系统、全国导游公共服务监管平台、全国旅游投诉举报平台,并与国家旅游应急指挥中心实现无缝对接。12301国家旅游服务热线形成的旅游投诉分析数据,已成为国家旅游市场秩序指数(TOI)的重要依据。12301景区互联网评价系统,通过游客在互联网上对景区评价数据的标签化工作,按照物价、游览、服务、购物、环境、安全、卫生、交通等8个维度、41项指标,对景区运营状况提供了互联网综合评价信息,为政府监管和企业经营提供决策支持。全国导游公共服务监管平台,汇集了导游电子证注册、导游身份认证、在线社会评价体系、旅游部门监管等综合信息,实现了导游高效便捷的监管机制。全国旅游投诉举报平台,为旅游监管部门和涉旅企业提供了简洁、直观、统一、高效的旅游投诉举报处理平台,方便管理者采用移动办公方式,处理游客投诉,提高旅游业整体服务水平。

 

【全国各景区门票预约与客流预警平台】

根据《旅游景区电子门票管理标准导则》建设中的全国各景区门票预约平台,通过“以号控票,以票控人”原则,建立全国统一的票号管理、门票预约。系统建成后,12301国家智慧旅游公共服务平台将根据门票的使用情况(入园、出园)实时获取并公布全国各景区的游玩舒适度指数,让游客更方便地了解景区客流情况,实时调整自己的出游计划。

 

全国旅游客流预警平台通过对全国各景区交通、人流、气象等数据的全面监控,生成客流与车流实时分析数据,将之同步至应急指挥系统,实现资源的有效共享,最终实现监测预警管理和应急指挥处置等功能。

 

【多语种旅游形象推广平台】

配合国家旅游局“走出去”的战略,利用视觉中国独有的全球资讯分发系统、智能手机多屏分发系统、移动新媒体图文报道系统,将旅游资讯快速送达到70多个国家超过80000名媒体联系人,实现顶级新媒体超过4亿用户送达量,覆盖超过1.4亿部手机。搭建包括旅游目标市场的官方网站、社交官方号码、国家和地方旅游影像库等平台,实现旅游形象的推广,推动海外市场快速拓展,吸引更多海外游客来华旅游。

 

利用视觉强营销优势,通过创意众包形式的旅游商品和卡通形象塑造,创意摄影大赛和历史图片展,全年盛世新闻,原生内容推广,手机锁屏杂志和天气通锁定目标城市等推广方式,以全媒体营销矩阵实现多语种旅游形象推广。 

 

【国家旅游大数据集成平台】

国家旅游大数据集成平台通过整合12301国家旅游服务热线、 12301景区互联网评价系统、全国导游公共服务监管平台、全国旅游投诉举报平台,国家旅游应急指挥中心平台和全国各景区门票预约平台的相关数据,并结合旅游管理和目的地促销活动中产生的海量数据形成国家旅游大数据集成平台。通过对数据筛选、分析,提供旅游行业发展动态、服务模式、旅游者偏好等的数据分析报告,为国家旅游决策提供数据支撑。

 

12301国家旅游服务热线业务范围

1、旅游咨询

12301旨在为广大游客提供全面、专业、权威的旅游相关信息咨询,受理的旅游咨询范围包括:旅游景区、旅行社及导游领队、住宿设施、在线旅游企业、旅游局资讯、出入境等,咨询的具体内容包含滞留等涉及人身安全的紧急问题、收费标准等价格相关问题、服务态度等人员相关问题、资质等信息问题等。

 

2、投诉咨询

12301旨在打造粘性服务,为客户提供及时有效的解决方案,通过坐席与客户的沟通,减少客户投诉,提高客户体验。投诉咨询的范围包括:旅游景区、旅行社及导游领队、住宿设施、在线旅游企业、餐饮、购物、交通等,涉及具体内容包括:滞留等紧急安全问题的协调、费用相关问题的协调、服务人员相关问题的协调等。能够优先协调的纠纷或问题,均优先走投诉咨询的流程。

 

3、投诉受理

根据国家旅游投诉管理办法规定,对于符合要求的游客投诉进行记录并提交,对上传到全国旅游投诉举报平台的工单进行跟踪,依据游客要求,向游客提供投诉处理动态信息,对结案的投诉实现对投诉人定期回访。

 

看得见的平台,看不见的边界,平台有形,服务无界,12301国家智慧旅游公共服务平台,将秉承“政府服务市场、大众服务大众”的核心理念,建立行业公共服务的高度,游你有我,无忧旅行。

 

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